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2009-02-25

お客様の心を治して来い!!!

大手企業のサービス部門の人のお話。

「私達は、グループ企業に関わる、
 お客様からのクレーム処理を一手に
 引き受けているんですが・・・、

 お客様の所に行くと、第一声が

 『失礼します!』

 ではなくて、

 『申し訳ありません!』

 なんですよ。」

「条件反射のような感じですね・・・。」

「サービス(修理)の人間が、お客様から
 どういう印象を受けるかで、次も製品を
 買ってくれるかどうか? が決まって
 しまうこともあるので・・・。」

「僕のような口うるさいクレーマーとまでは
 行かないけれども、ここぞとばかりに
 サービスマンに怒ったりね・・・coldsweats02

「上司も、

 『製品を治すのは当たり前だ。
  お客様の心を治して来い!!!』

 と言って、サービスマンを送り出すんです。」

「良い言葉ですね!happy01
 
 
 
そう言えば、ある上場会社の社長が、

「営業はクレーム処理が仕事の80%ですよ。
 そういうお客様を、必死にフォローして、
 次も自分達の製品を買ってもらえるように
 しなきゃいけない!」

って言っていたのを思い出しました。punch

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